Complaint :P-QM-CC01

วันที่อัพเดท: (06/05/2569)

จัดทำโดย: คุณพจณี นิ่มนวล / พจณี

อนุมัติโดย: คุณวิโรจน์ ตั้งปริมณฑล / Wiroj Tang

ระเบียบนี้ครอบคลุมการจัดการปัญหา 3 ประเภทหลัก ซึ่งทั้งหมดถือเป็นระบบงานเดียวกัน มีหลัก การวิเคราะห์สาเหตุและกําหนดแนวทางแก้ไข/ป้องกันในรูปแบบเดียวกัน แตกต่างกันเพียงประเภทของปัญหาและจุดเริ่มต้นของเอกสาร

เพื่อให้การสื่อสารในที่ประชุมและการบังคับใช้เอกสารเป็นไปในทิศทางเดียวกัน จึงกําหนดคํา จํากัดความสําคัญดังนี้ NG (Non-Good): เอกสารบันทึกสินค้า/วัตถุดิบที่ไม่เป็นไปตามข้อกําหนดในกระบวนการผลิต NCR (Non-Conformance Report): เอกสารที่ออกโดยผู้จัดการฝ่ายคุณภาพ เมื่อปัญหา NG เกิดซ้ํา หรือมีความรุนแรง Complaint: ข้อร้องเรียนหรือสินค้าตีกลับจากลูกค้าหลังการส่งมอบ ใบอุปสรรค: เอกสารบันทึกปัญหาของระบบงานภายในที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับวัตถุดิบ การ ผลิต หรือการส่งมอบลูกค้า CAR (Corrective Action Request): เอกสารยกระดับ ที่ออกเมื่อระบบงานปกติไม่ได้รับการ ดําเนินการตามกําหนด มีผลกับพนักงานในระดับที่รุนแรงกว่า DC (Document Controller): เจ้าภาพระบบงาน CAPA มีหน้าที่บริหารเอกสารและติดตาม การดําเนินการ QMR (Quality Management Representative): ตัวแทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพ



ระบบ CAPA นี้กําหนดให้ DC เป็นเจ้าภาพหลัก ของระบบงาน โดยแบ่งความรับผิดชอบตาม ต้นทางของสาเหตุปัญหาเป็น 2 คน เพื่อให้การติดตามมีประสิทธิภาพและตรงสายงาน

ระบบงาน CAPA ของ TYK Glass แบ่งขั้นตอนการทํางานออกเป็น 5 ขั้นตอนตั้งแต่การออก เอกสารจนถึงการปิดประเด็น โดยมีเงื่อนไขเวลาที่ชัดเจนในทุกขั้นตอนเพื่อป้องกันเอกสารค้างใน ระบบและรักษาวินัยในการดําเนินการ

เมื่อพบปัญหา ผู้พบปัญหาหรือผู้ที่เกี่ยวข้องจะดําเนินการออกเอกสารตามประเภทของปัญหา ได้แก่ ใบ NG/NCR สําหรับวัตถุดิบและการผลิต ใบ Complaint สําหรับการตีกลับจากลูกค้า หรือ ใบอุปสรรคสําหรับปัญหาเชิงระบบ จากนั้นจึงส่งให้ผู้จัดการฝ่ายต้นสังกัด ของผู้ออกเอกสารเป็นผู้ พิจารณาอนุมัติการออกเอกสาร เพื่อกลั่นกรองความถูกต้องและความเหมาะสมก่อนเข้าสู่ระบบ CAPA อย่างเป็นทางการ

หลังเอกสารผ่านการอนุมัติระบบจะส่งเอกสารต่อไปยังผู้รับผิดชอบในการระบุสาเหตุเบื้องต้น ซึ่ง แยกตามประเภทเอกสารดังนี้

การระบุสาเหตุในขั้นตอนนี้สามารถระบุเป็นการเบื้องต้นได้ก่อน เพื่อกําหนดผู้รับผิดชอบในขั้นตอนการเขียนแนวทางแก้ไข/ป้องกัน หากยังไม่สามารถระบุสาเหตุได้ในทันที (เช่น ต้องรอส่งกระจกกลับมาวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการ) ก็สามารถ รอจนกว่าข้อมูลจะพร้อมได้เพื่อป้องกันการระบุสาเหตุที่ไม่ถูกต้องหรือส่งเอกสารไปยังผู้ที่ไม่ใช่เจ้าภาพที่แท้จริง อย่างไรก็ตามหากเอกสารค้างอยู่ในระบบในขั้นตอนเกิน 7 วัน โดยยังไม่มีการสรุปสาเหตุเบื้องต้น ระบบจะส่งการแจ้งเตือน (Notification) ไปยัง DC และ QMR โดยอัตโนมัติเพื่อให้เข้ามา ติดตามและขับเคลื่อนการดําเนินการ

เมื่อทราบสาเหตุเบื้องต้นและทราบหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้ว ระบบจะส่งเอกสารต่อไปยังผู้รับผิด ชอบเพื่อทําการวิเคราะห์เชิงลึก (Root Cause Analysis) โดยแบ่งเป็น 2 กรณีตามต้นทางของปัญหา

1.ในกรณีที่ปัญหาเกิดจาก ฝ่ายผลิต เอกสารจะถูกส่งให้หัวหน้าแผนก ที่รับผิดชอบเป็นผู้วิเคราะห์ 2.ส่วนกรณีที่ปัญหาเกิดจากฝ่ายอื่น เอกสารจะถูกส่งให้ผู้จัดการฝ่าย ที่รับผิดชอบหัวข้อนั้น ๆ เป็นผู้ วิเคราะห์ผู้รับผิดชอบทั้งสองกรณีจะต้องดําเนินการ 3 ส่วนหลัก ได้แก่ (1) วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง (2) ระบุแนวทางแก้ไข (Corrective Action) เฉพาะเคสที่เกิดขึ้นและ (3) ระบุแนวทางป้องกัน(Preventive Action) ที่เห็นผลเป็นรูปธรรม พร้อมกํา หนดระยะเวลาที่การป้องกันจะแล้วเสร็จอย่างชัดเจน

หลังจากระบุแนวทางแก้ไข/ป้องกันแล้ว DC ผู้รับผิดชอบ จะเข้ามาทําหน้าที่ติดตามการดําเนิน การให้แล้วเสร็จตามกําหนดเวลา โดยระบบจะ เปิดใบ CAR โดยอัตโนมัติ เมื่อเกิดเงื่อนไขใด เงื่อนไขหนึ่งตามตารางต่อไปนี้

เมื่อถึงวันกําหนดปิดเอกสาร DC ผู้รับผิดชอบจะเข้ามาตรวจสอบเอกสารในระบบ โดยพิจารณา ผลการดําเนินการตามเกณฑ์ดังนี้ ในกรณีที่มีการดําเนินการแก้ไขและป้องกันครบถ้วนพร้อมแนบหลักฐานชัดเจน DC สามารถ ปิด ประเด็น เอกสารได้ทันทีหากหลักฐานยังไม่เพียงพอ DC สามารถส่งกลับเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมจาก ผู้รับผิดชอบได้ก่อน อย่างไรก็ตาม หากตรวจสอบแล้วพบว่า ไม่มีการดําเนินการใด ๆ DC จะดําเนินการแปลงสถานะเอกสารเป็น CAR ทันที

ใบ CAR เป็นเอกสารยกระดับที่ใช้เมื่อระบบงานปกติไม่ได้รับการดําเนินการตามที่กําหนด มีข้อ กําหนดเฉพาะดังนี้ ใบ CAR ที่ถูกแปลงสถานะ จะใช้ข้อมูลเดิมของใบเก่า เพื่อรักษาความต่อเนื่องของการวิเคราะห์ ปัญหา แต่จะถูกเปิดในชื่อของผู้ที่ทําให้เกิดใบ CAR ซึ่งหมายถึง ผู้ที่ไม่ดําเนินการตามกําหนด เวลา ระยะเวลาในการปิดประเด็นของใบ CAR กําหนดไว้ที่ 7 วัน ยกเว้น มีเหตุผลสมควรที่จะขอ เพิ่มเวลา ซึ่งในกรณีนี้ ผู้ที่ถูกออกใบ CAR จะเป็นผู้กําหนดระยะเวลาเพิ่มเติมเองการเปิดใบ CAR จะมีผลต่อการประเมินพนักงานในระดับที่รุนแรงกว่า เอกสารในระบบปกติ และ เอกสาร CAR ทุกใบจะต้องได้รับการอนุมัติปิดประเด็นโดยผู้จัดการโรงงานหรือผู้จัดการทั่วไปเท่านั้น ไม่สามารถปิดโดย DC หรือผู้จัดการฝ่ายระดับอื่นได้

เพื่อให้เห็นภาพรวมของระยะเวลาทั้งระบบงานตารางต่อไปนี้สรุปเงื่อนไขเวลาที่สําคัญทั้งหมด

แผนผังต่อไปนี้แสดงภาพรวมของขั้นตอนการทํางานทั้งหมดของระบบ ทั้ CAPA ตั้งแต่การพบปัญหา จนถึงการปิดประเด็น โดยใช้สีตามอัตลักษณ์ของ TYK Glass (Navy Blue และ Active Orange)



ในการประชุมเพื่อชี้แจงระบบงานนี้ ขอเสนอประเด็นสําคัญที่ควรเน้นย้ํา กับผู้เข้าประชุม 6ประเด็น ประเด็นแรกคือ เอกสารทั้ง 3 ใบใช้ระบบงานเดียวกัน เพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจตรงกันว่าหลัก การวิเคราะห์ การแก้ไข และการป้องกัน เป็นมาตรฐานเดียว ไม่ว่าปัญหาจะมาจากต้นทางใด ประเด็นที่สองคือบทบาทของ DC ในฐานะเจ้าภาพระบบ ซึ่งเป็นผู้ขับเคลื่อนหลักและไม่ได้เป็น เพียงผู้จัดเก็บเอกสาร ประเด็นที่สามคือหลักการ ระบุสาเหตุอย่างมีคุณภาพ ที่อนุญาตให้รอข้อมูล ได้เพื่อป้องกันการระบุสาเหตุแบบไม่ตรงประเด็น ประเด็นที่สี่คือ ความสําคัญของระยะเวลา 7 วัน ซึ่งเป็นจุดตัดสําคัญที่จะ trigger การ Notify หรือ Auto เปิด CAR ประเด็นที่ห้าคือ ความรุนแรงของใบ CAR ที่มีผลต่อการประเมินพนักงานมากกว่า เอกสารทั่วไป และต้องปิดโดยผู้จัดการระดับสูงเท่านั้น และประเด็นสุดท้ายคือ เป้าหมายเชิงบวก ของระบบ ที่ไม่ได้มุ่งจับผิด แต่มุ่งสร้างวัฒนธรรมการแก้ไขและป้องกันปัญหาอย่างเป็นระบบสอดคล้องกับค่านิยม SPIRIT ขององค์กร โดยเฉพาะ Responsibility และ Passion for Excellence

เอกสารนี้จัดทําขึ้นเพื่อใช้ประกอบการประชุมชี้แจงระบบงาน ชี้ CAPA ภายใต้ISO 9001 ของบริษัทTYK Glass

แบบฟอร์ม ผ่านแอปชื่อ